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글쓴이 : |
이관열
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등록일 : |
2001-05-17 오전 9:37:43 |
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조회수 : |
5794
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| Java기반의 웹콜센터 구축을 끝내며 개발자 에필로그 |
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| 이번에 구축된 Call Center는 텔레마케팅과 폰뱅킹 기능을 수행하며, 상담원 애플리케이션 전체를 웹으로 구성한 것이 특징입니다.
웹 구성의 특성상 원격지의 사원이 브라우져만 있으면 콜센터에서 사용하는 프로그램을 사용할수 있어 다른 영업점에 열어 주고 자료를 공유 할수 있어 하나의 시스템으로
두가지의 목적을 달성 할 수 있도록 되어 있습니다.
이번 사이트가 기술상으로는
첫번째 웹과 CTI기능의 연동 입니다. 웹브라우져에 APPLET과 JavaScript 를 사용하여 CTI기능을 구성하고 있어 상담원 자리 PC에 어떤 프로그램도 설치 하지 않아도 되어 시스템 설치가 용이하게 되어 있습니다. 또한 상담원 각자의 전화 작업에 대해서도 고객의 접촉 기록과 같이 연동 되어 CTI이력을 기록 하도록 되어 있어 상담원의 개인 통화와 업무적인 통화, 그리고 확실한 잔여작업 시간을 잡을 수 있도록 되어 있습니다.
두번째로는 폰뱅킹 구성을 위하여 APPLET을 구성 하여 보안 및 각종 입금/출금/이체 작업을 안정화 시켰고 또한 확실한 보안을 확보 하였다는것입니다.
브라우져의 특징상 서버와의 연결이 지속적으로 이루어지지 않고 요청시에만 동작 할 수 있는 단점을 APPLET 을 사용하여 개발함으로서 소스 누출이나 입금/출금/이체를 한번에 연속으로 거래를 할수 있게 하였고 또한 거래에 오류가 발생 하였을시 이를 즉시 복구하고 재 처리 할 수 있도록 구성 되어 있습니다.
세번째로는 조건에 의하여 원하는 고객을 자유롭게 추출할수 있는 고객 조건출력기능(List Management System)입니다. 데이터 베이스에 존재하고 있는 고객 관련 테이블을 사전화 하여 이를 기반으로 List Management System를 사용할수 있어 추가적인 고객 정보가 발생 하더라도 프로그램의 수정없이 테이블 사전에 정보를 추가 하는것 만으로 조건 추출을 할수 있도록 되어 있습니다.
네번째로는 웹 어플리케이션 서버의 클러스터링 구성입니다. 시스템의 정지가 있으면 않되는 콜센터에서 웹서버의 정지는 아주 치명적인 상황 이라고 볼 수 있습니다. 그래서 이번 구성에는 웹서버 클러스터링 기술을 사용하여 평상시에는 2개의 서버가 동작을 하고 있다가 만일 하나의 서버가 이상발생으로 종료되면 남아 있는 다른 서버로 모든 사용자의 연결 정보가 자동으로 넘어가도록 구성 되었다.
이런 구성은 기존에 C/S로 구성되어 있었던 시스템에 비하여 더 많은 인원이 웹브라우져만으로 프로그램에 접근할수 있어 사용상의 간편성이 있으면 관리적인 측면으로도 실시간 유지 보수가 가능하여 문제 발생시 즉시 조치가 가능하고 또한 조치한 내용이 배포 작업 필요 없이 사용하는 사용자에게 반영 되므로 기존의 C/S에서 발생하였던 문제를 극복 하였습니다.
이번 프로젝트는 국내 최초의 JAVA 를 이용한 콜센터로 새로운 문제를 많이 접하게 되었습니다.
가장 직접적인 문제는 연결 지속형이 아닌 웹브라우져에서 실시간 정보를 보여 주어야 하는 문제이었습니다. 이를 위하여 서버에 새로운 통신 서버를 구성하였고 새로운 전문을 작성하여 웹 애플리케션의 한계를 극복하였고, 상담원들의 행동 이력을 기록하는 방식에서도 너무 많은 transaction을 웹서버가 따라가지 못하여 상담원 쪽의 화면에 영향을 미치는 상황이 발생 하기도 하였습니다. 그러나 웹으로 구성된 콜센터 프로그램의 확장성 및 유지보수는 C/S 프로그램 보다는 뛰어나다고 봅니다. 개발시의 문제와는 상반되게 개발완료후에 발생하는 문제가 적고 만일 문제가 발생한다 하더라도 상담원들의 작업에 영향을 주지 않고 수정 할수 있기 때문입니다.
향후에 발전 가능성으로는 웹으로 개발되어 있는 다른 시스템과의 유연한 연동입니다. 웹으로 만들어진 시스템간의 연동은 아주 유연 하게 이루어지기 때문입니다.
기본 INFRA가 웹으로 올라가고 있는 현재, 독자적으로 구성된 각 시스템간의 연동은 상당한 문제점이다. 그런점에서 웹 페이지간의 연동은 상당이 용이 하여 할 수 있고 또한 각각의 독립된 시스템간의 중복된 개발을 최소화 할 수 있습니다. 그러나 기 구축되어 있는 대부분의 콜센터가 C/S 환경으로 구성되어 있어 웹 응용 프로그램과 연동이 자연스럽지 못하였던 부분을 자바 웹으로 구성하여 시스템의 안정성과 수용성을 확보하여 다른 웹 기반 시스템과의 연동이 자유로와 질것으로 예상됩니다
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Java기반의 웹콜센터 구축을 끝내며 개발자 에필로..... |
이관열 |
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